Ostatnie dwa lata dla gospodarki światowej były czasem niezwykłych przemian wymuszonych przez pandemię, która wybuchła w marcu 2020 roku. Rynek zarządzania wierzytelnościami, bardzo szybko adaptował się do pracy zdalnej, nastąpiła dalsza digitalizacja i automatyzacja procesów operacyjnych. W efekcie tych zmian wzrosła rentowność procesów operacyjnych a wyniki finansowe branży notowały wzrosty.
W czasie pandemii branża skoncentrowała się na usprawnianiu procesów operacyjnych, przeglądach strategii i podnoszeniu jakości obsługi osób zadłużonych.
Czas pandemii nie obfitował w zmiany przepisów prawnych, co nie powodowało konieczności angażowania obszarów prawnych
i operacyjnych w projektowanie nowych lub zmienianie istniejących rozwiązań. Drugi rok pandemii był czasem, kiedy rynek powoli powracał do emisji obligacji jako formy finansowania inwestycji.
Jaka jest kondycja finansowa polskiego konsumenta?
Polscy konsumenci w badaniach1 wskazali, że pandemia ograniczyła dochody 45% konsumentów, co nie pozostało bez wpływu na ich zdolność do terminowego regulowania zobowiązań finansowych.
Z końcem pandemii w światowej gospodarce z początku 2022 r. mimo widocznych spadków aktywności w niektórych gospodarkach narodowych, koniunktura była w zasadzie korzystna i sprzyjała dalszemu rozwojowi. Czynnikami wpływającymi negatywnie na rozwój, już od 2021 r., a tym samym również koniunkturę były i są przede wszystkim wysokie i nadal rosnące ceny surowców, co przekłada się także na wzrost cen usług. Niedostateczne dostosowanie profili pracowników dostępnych na rynku pracy, do potrzeb jakie mają pracodawcy, spowodowały także rosnące koszty pracy. W efekcie te właśnie czynniki są głównymi winowajcami dynamiki wzrostu cen. Odpowiedzią, zdecydowanie spóźnioną, na ten stan rzeczy jest rozpoczęty przez NBP w październiku 2021 r. cykl podwyżek stóp procentowych, które obecnie są zbliżone do poziomów z IV kwartału 2008roku.
Inflacja w Polsce w kwietniu sięgnęła poziomu 12,4% i jest najwyższa od 21 lat, a to jeszcze nie koniec. Ekonomiści i analitycy rynku spodziewają się, że wskaźnik inflacyjny w okolicach sierpnia bieżącego roku zbliży się, a nawet przekroczy 13%.
Wysoki już dziś wskaźnik inflacji i rosnące bardzo szybko stopy procentowe oznaczają dla konsumentów realne problemy z zarządzaniem domowymi budżetami. Najważniejszym problemem jest spadek siły nabywczej pieniądza.
Jednocześnie warto podkreślić, że z opublikowanych przez GUS danych dotyczących przeciętnego wynagrodzenia za kwiecień, wynika, że pensje w dużych i średnich firmach wzrosły o 14,1 proc. rok do roku i wynoszą średnio 6 626,95 zł brutto. Przy rosnących stopach procentowych a tym samym wzrostach oprocentowania należności z tytułu kredytów, nie tylko hipotecznych, w tym pożyczek również poza bankowych coraz więcej konsumentów może mieć problem z regulowaniem swoich należności i z odczuwalnym spadkiem dotychczasowej stopy życiowej. Co więcej, prawdopodobny jest scenariusz, w którym wzrost stóp procentowych przełoży się na znaczny spadek liczby, a co za tym idzie i wartości kredytów bankowych. Klienci już poszukują finansowania w sektorze pożyczek poza bankowych, co widać w raporcie BIK, gdzie w samym marcu sprzedaż pożyczek poza bankowych zanotowała wzrost o 44%. Jak pokazuje raport BIK zadłużenie gospodarstw domowych na koniec kwietnia 2022r. wyniosło 738,4 mld zł. Największy udział w tym zestawieniu zajmują kredyty hipoteczne i stanowią aż 71,4% wartości całego portfela.
W wielu polskich domach od kilku miesięcy trwa gorączkowa analiza nad domowym budżetem. Rosnące ceny towarów podstawowych, wzrost cen gazu, paliwa, energii elektrycznej przy jednoczesnej niepewności wysyłanej konfliktem w Ukrainie wymusza powoli konieczność dokonywania wyborów w zakresie tego, które zobowiązania regulować w pierwszej kolejności, które regulować w pełnej a inne w częściowej wysokości. Z wyników badań, przeprowadzonych przez ZPF2 wynika, że najważniejsze dla konsumentów jest terminowe regulowanie zobowiązań związanych z opłatami domowymi. Priorytetem jest również regulowanie zobowiązań wynikających z kredytów hipotecznych. Krótkoterminowe zobowiązania kredytowe i pożyczkowe znajdują się na dalszych pozycjach. Część konsumentów, by utrzymać dotychczasową stopę życiową lub sfinansować raty już posiadanych pożyczek zdecyduje się na zaciąganie nowych zobowiązań finansowych. Od takiego działania do wpadnięcia w spirale zadłużenia dzieli ich już tylko kilka kroków.
Co nas czeka?
Obserwując dane z rynku pracy, w IV kwartale bieżącego roku, należy spodziewać się wg analityków spadku wzrostu wynagrodzeń do poziomu poniżej 10%, przy jednoczesnym wzroście stóp procentowych do poziomu w okolicach 7,5% -8%. Spełnienie się tego scenariusza oznaczać będzie poważne problemy finansowe dla dużej części konsumentów.
Realne w obecnej sytuacji, wydaje się zatem, że pogorszeniu ulegną wskaźniki spłacalności zobowiązań. Tym samym zwiększy się konieczność zaangażowania wierzycieli w procesy monitoringu i windykacji należności. Można oczekiwać, że rynek serwisowania wierzytelności, a także ich obrotu będzie się rozwijać. Branża zarządzania wierzytelnościami spodziewa się, że rosnące stopy procentowe doprowadzą do większej niż obecna podaży portfeli wierzytelności niespłacanych.
Wyzwanie pozostanie jednak to samo – jak sprawić by konsument posiadający określony zasób środków finansowych i pakiet kilku swoich zobowiązań chciał uregulować właśnie zobowiązanie przysługujące temu wierzycielowi. Można oczywiście szukać rozwiązania w prowadzeniu sądowej egzekucji komorniczej, ale w obecnym stanie prawnym wydaje się, że nie jest to rozwiązanie uniwersalne i tanie. Od przeszło dekady obserwowany jest trend na rozwiązywanie sytuacji zadłużenia w toku procesów polubownych, opartych na dialogu i postawie partnerstwa między wierzycielem a osobą zadłużoną. Wydaje się, że dzięki temu właśnie podejściu w Polsce powoli ulega zmianie sposób postrzegania zarówno branży zarządzania wierzytelności, jak też samych windykatorów, którzy bezpośrednio kontaktują się z osobami zadłużonymi.
Pozytywna ewolucja w branży wierzytelności B2C
Zachowania klientów, także tych zadłużonych, ulegają cały czas przemianom. Wiele w podejściu do obsługi również w obszarze monitoringu
i windykacji należności zmieniła pandemia. Procesy stały się bardziej zdigitalizowane, klienci zyskali dostęp do platform umożliwiających wybór optymalnej dla siebie formy komunikacji czy spłaty zobowiązania. Omnichanel, czyli wszechkanałowość stała się już w zasadzie normą i standardem w obsłudze. Na osobę zadłużoną coraz częściej patrzymy jak na klienta, którego komfort i zadowolenie w procesie windykacji są ważne, a czasem bywa, że stają się one w odczuciu samego klienta decydujące w podjęciu decyzji o zapłacie. Podejście Customer Experience, w którym klient stawiany jest w centrum uwagi, w obliczu pogarszającej się kondycji gospodarstw, może okazać się kluczowe dla utrzymania wysokich poziomów spłacalności długów.
Narzędziem wspierającym odzyskiwanie należności jest połączenie edukacji finansowej z ofertą spłaty zobowiązania w ratach. Ważne jest by wysokość rat była w zasięgu aktualnych możliwości finansowych Klienta. Dlatego tak ważne jest, odpowiednie przygotowanie doradców, konsultantów, którzy rozmawiają z osobami zadłużonymi o spłacie zobowiązań. Szkolenia i narzędzia, które w procesie analizy i „szycia indywidualnego rozwiązania na miarę klienta”, wspierałyby pracę tegoż konsultanta, są niezbędne i powinny być cały czas rozwijane
i dostosowywane do aktualnych zmian gospodarczych. Badanie sytuacji finansowej klienta, które poprzedza zawarcie kredytu, jest także pożądanym elementem rozmowy z osobą zadłużoną, bo pozwala konsultantowi zorientować się: jaka jest skala problemów finansowych klienta czy problemy można uznać za przejściowe, jakimi środkami finansowymi dysponuje w skali miesiąca, jakie ma źródła dochodów i czy ma możliwości dodatkowego zarobkowania. Dysponując tymi podstawowymi informacjami i szeregiem innych informacji, którymi klient dzieli się w trakcie rozmowy, konsultant powinien być w stanie zaproponować optymalne dla obu stron, rozwiązanie polegające na polubownej spłacie zobowiązania. Zasada win-win jest coraz bardziej pożądana przez Klientów i coraz chętniej wprowadzana w procesy odzyskiwania należności.
Klient (nie dłużnik) w centrum uwagi
W procesie dochodzenia należności, gdzie to klient- osoba zadłużona jest w centrum uwagi, nie chodzi bowiem o zysk firmy, ale przywrócenie płynności finansowej i spełnienie świadczenia na warunkach, które są realne do wykonania.
Wydaję się, że taki stan rzeczy jest bardziej korzystny dla obu stron niż doprowadzenie do sytuacji, w której konsument decyduje się na ogłoszenie upadłości. Na skutek zmiany przepisów o upadłości konsumenckiej, która weszła w życie w marcu 2020 roku, obecnie każdy zgłoszony do sądu wniosek kończy się ogłoszeniem upadłości konsumenta. Rok 2021 okazał się pod względem ilości ogłoszonych upadłości rekordowy, gdyż było ich 18,2 tys. Czego można spodziewać się w 2022 roku, to zależy od tego co wydarzy się w gospodarce i tego jaką postawę przyjmą wierzyciele. Decyzja o wniosku o ogłoszenie upadłości nie jest prosta i droga do niej zajmuje zazwyczaj kilka lat życia
z długami.
Dziś już chyba nikt nie ma wątpliwości, że branża zarządzania wierzytelnościami stanowi ważną część gospodarki. Ciągła profesjonalizacja branży, optymalizacje procesów i pro klienckie podejście do osób, które borykają się z problemem zadłużenia, są dobrym prognostykiem dla jej przyszłości.
– Olga Krzeska-Kowalik, Dyrektor Windykacji B2c
- Intrum, European Consumer Payment Report 2020, grudzień 2020;
- Raport „Moralność finansowa Polaków”, ZPF, 2019.